Le contexte
Opendatasoft est une plateforme SaaS qui permet aux organisations de partager, visualiser et réutiliser des données ouvertes et internes. Fondée en France, l'entreprise compte plus de 100 collaborateurs et opère à l'international, avec des clients dans le secteur public, l'énergie, les transports et les télécommunications. Leur plateforme est utilisée par des centaines d'organisations pour créer des portails de données accessibles et exploitables.
Quand Opendatasoft a contacté Ceres, HubSpot était déjà en place depuis plusieurs années. Le CRM fonctionnait, les équipes l'utilisaient, mais il n'y avait pas d'administrateur dédié. C'était l'équipe marketing qui gérait HubSpot en plus de ses missions principales, tant bien que mal. Les workflows étaient créés à la volée sans documentation, les données se dégradaient lentement, et personne n'avait le temps de s'occuper de la maintenance, du nettoyage ou de l'optimisation.
Le problème n'était pas un CRM cassé. Le problème était un CRM sans pilote. Les intégrations tombaient en panne sans que personne ne s'en rende compte avant que les commerciaux ne signalent des données manquantes. Les nouveaux arrivants étaient formés de manière informelle par leurs collègues, chacun développant ses propres habitudes. Les demandes de nouveaux workflows ou de rapports s'accumulaient dans un backlog que personne n'avait le temps de traiter.
Le besoin
Opendatasoft n'avait pas besoin d'un projet one-shot. Pas d'un audit ponctuel, pas d'une migration, pas d'une refonte complète du CRM. Leur HubSpot fonctionnait. Ce qu'il leur manquait, c'était quelqu'un pour s'en occuper au quotidien.
Le besoin était clair : un HubSpot Admin externalisé qui assure la maintenance, crée les nouveaux workflows demandés par les équipes, répond aux questions des commerciaux et des marketeurs, surveille la qualité des données, et fait évoluer le CRM au rythme de l'entreprise. Un partenaire qui connaît leur instance comme s'il était en interne, mais avec l'expertise d'un spécialiste HubSpot.
Maintenance continue
Nettoyage des données, déduplication, archivage, monitoring des intégrations. Toutes les tâches récurrentes qu’aucune équipe n’a le temps de faire mais qui sont essentielles pour que le CRM reste fiable.
Nouveaux workflows à la demande
Chaque mois, les équipes marketing et sales ont besoin de 3 à 5 nouveaux workflows ou automatisations. Sans admin dédié, ces demandes s’accumulent pendant des semaines. Avec Ceres, elles sont implémentées et documentées sous 48 heures.
Support équipe
Les commerciaux ont des questions sur HubSpot tous les jours. Comment créer une vue ? Pourquoi un contact n’apparaît pas dans ma liste ? Comment fonctionne cette séquence ? Sans admin, ces questions restent sans réponse ou sont gérées par des non-spécialistes.
Data quality
Les données se dégradent naturellement dans un CRM. Les doublons s’accumulent, les propriétés deviennent incohérentes, les intégrations créent des enregistrements incomplets. Sans surveillance active, la qualité des données chute en quelques mois.
Reporting évolutif
Les besoins en reporting changent constamment. Nouveaux KPIs demandés par le management, nouveaux segments à suivre, nouvelles campagnes à tracker. Les dashboards doivent évoluer avec l’entreprise, pas rester figés après un projet initial.
Ce que fait un HubSpot Admin externalisé
Avant de détailler le travail réalisé chez Opendatasoft, il est utile de comprendre pourquoi externaliser l'administration HubSpot plutôt que recruter un admin interne ou ne rien faire du tout. Les trois options ont des implications très différentes en termes de coût, de couverture et de qualité.
Option 1 : Ne rien faire
RisquéC’est ce que faisait Opendatasoft avant. Le CRM fonctionne, mais il se dégrade lentement. Les données deviennent de moins en moins fiables, les workflows cassent sans que personne ne s’en rende compte, les intégrations tombent en panne. Au bout de 12 à 18 mois, le CRM est tellement dégradé qu’il faut un projet de refonte complet, bien plus coûteux qu’une maintenance continue. Les équipes perdent confiance dans l’outil et reviennent aux spreadsheets.
Option 2 : Recruter un admin interne
CoûteuxUn HubSpot Admin à temps plein coûte entre 45K et 60K euros par an en France, charges comprises. C’est une option viable pour les entreprises de plus de 200 personnes avec un HubSpot très complexe. Mais pour une entreprise de la taille d’Opendatasoft, c’est un poste difficile à pourvoir (profil rare), difficile à manager (expertise très spécifique), et difficile à occuper à temps plein (pas assez de volume pour justifier un CDI).
Option 3 : Externaliser avec Ceres
RetenuUn HubSpot Admin externalisé coûte une fraction d’un poste interne, avec une couverture plus large. L’admin externe apporte l’expérience accumulée sur des dizaines d’instances HubSpot différentes, connaît les meilleures pratiques, les pièges à éviter et les nouvelles fonctionnalités. Le volume est ajustable selon les besoins : certains mois nécessitent plus de travail que d’autres, et le contrat s’adapte.
Le format retenu
Opendatasoft a opté pour un contrat d'administration HubSpot mensuel avec Ceres. Le périmètre couvre la maintenance, les nouveaux workflows, le support équipe, le reporting et l'optimisation continue. Un canal Slack dédié permet aux équipes de soumettre leurs demandes en temps réel, avec un engagement de réponse sous 4 heures ouvrées.
Maintenance et hygiène CRM
La maintenance CRM est le travail invisible mais fondamental. C'est ce qui fait la différence entre un CRM dans lequel les équipes ont confiance et un CRM que les commerciaux contournent parce que les données ne sont pas fiables. Chez Opendatasoft, on a mis en place un programme de maintenance régulier qui couvre cinq dimensions clés.
Déduplication mensuelle
Chaque mois, on lance un audit de déduplication sur l’ensemble de la base contacts et entreprises. Les doublons sont identifiés selon des règles multi-critères (email, nom + domaine, téléphone), fusionnés automatiquement quand la confiance est supérieure à 95%, et revus manuellement dans les cas ambigus. En moyenne, on traite 200 à 400 doublons par mois.
Archivage contacts inactifs
Les contacts sans aucune activité depuis 18 mois (pas d’ouverture email, pas de visite site, pas d’interaction commerciale) sont archivés trimestriellement. Avant chaque archivage, on envoie une campagne de réengagement. Les contacts qui ne réagissent pas sont déplacés dans une liste d’archive et exclus des envois marketing. Cela permet de maintenir des taux de délivrabilité sains.
Nettoyage des propriétés
Audit trimestriel des propriétés HubSpot : identification des champs non utilisés, suppression des propriétés obsolètes, normalisation des valeurs (pays, secteurs, sources). On est passé de 280 propriétés à l’arrivée de Ceres à 160 propriétés actives et documentées. Chaque propriété a un owner, une description et une convention de nommage.
Monitoring des intégrations
Surveillance continue des flux entre HubSpot et les outils connectés : vérification quotidienne des syncs, alertes automatiques en cas d’erreur, résolution proactive des problèmes avant qu’ils n’impactent les équipes. Le taux de disponibilité des intégrations est maintenu au-dessus de 95% depuis le début de la mission.
Gestion des utilisateurs
Onboarding des nouveaux utilisateurs HubSpot (création de compte, permissions, équipes, vues personnalisées), offboarding des départs (transfert des contacts et deals, désactivation), et mise à jour régulière des rôles et permissions. En moyenne 2 à 3 mouvements d’équipe par mois.
Nouveaux workflows et automatisations
Chaque mois, les équipes d'Opendatasoft soumettent en moyenne 3 à 5 demandes de nouveaux workflows ou d'amélioration de workflows existants. Les demandes arrivent via le canal Slack dédié, sont priorisées lors d'un point hebdomadaire, et sont implémentées sous 48 heures pour les demandes standards.
Chaque workflow créé est documenté dans Notion avec sa logique, ses déclencheurs, ses conditions et ses actions. Cela permet à n'importe qui dans l'équipe de comprendre ce qui se passe et pourquoi, sans avoir à décortiquer la configuration HubSpot.
Exemples de workflows créés
Attribution et routage des leads
Workflow de routage intelligent qui attribue chaque nouveau lead au bon commercial selon la région, la taille d’entreprise et le segment. Les leads enterprise vont directement aux AE seniors, les mid-market sont routés en round-robin par territoire. Le workflow gère aussi les exceptions : leads existants réattribués à leur owner historique, leads sans correspondance routés vers une file d’attente managée par le team lead.
Nurturing post-démo
Séquence automatisée déclenchée après chaque démo produit. Le workflow adapte le contenu envoyé selon le use case discuté en démo (open data, smart city, data visualisation, data sharing interne). 5 emails espacés sur 3 semaines, avec du contenu éducatif, des cas clients similaires et une relance pour planifier l’étape suivante.
Alertes pipeline
Notifications Slack automatiques sur les événements clés du pipeline : nouveau deal créé au-dessus de 20K euros, deal qui change de stage, deal sans activité depuis 10 jours, deal gagné ou perdu. Les managers reçoivent un résumé quotidien de l’activité pipeline de leur équipe.
Lifecycle stage automation
Mise à jour automatique des lifecycle stages selon les actions des contacts : un contact qui remplit un formulaire de démo passe automatiquement en MQL, un contact accepté par le commercial passe en SQL, un contact associé à un deal passe en Opportunity. Les règles sont documentées et auditées mensuellement.
Onboarding client automatisé
Dès qu’un deal passe en Closed Won, un workflow crée automatiquement un ticket d’onboarding, notifie l’équipe Customer Success, envoie un email de bienvenue personnalisé au client, et crée les tâches de setup dans le pipeline d’onboarding. Le commercial n’a plus besoin de faire de handoff manuel.
Processus de création
Demande
L’équipe soumet sa demande via Slack avec le contexte, l’objectif et les critères de succès
Spécification
Ceres rédige une spécification technique avec la logique du workflow et la fait valider
Implémentation
Le workflow est construit dans HubSpot, testé sur un échantillon réduit et validé
Documentation
La documentation est créée dans Notion : déclencheurs, conditions, actions, cas limites
Activation
Le workflow est activé en production et monitoré pendant 48 heures pour valider le comportement
Support équipe au quotidien
L'un des aspects les plus concrets du rôle de HubSpot Admin externalisé, c'est le support au quotidien. Les équipes d'Opendatasoft ont un canal Slack dédié où elles peuvent poser n'importe quelle question liée à HubSpot et obtenir une réponse en moins de 4 heures ouvrées.
Ce support couvre trois grands axes : répondre aux questions des utilisateurs, débloquer les problèmes techniques, et former les nouveaux arrivants.
Questions utilisateurs
Les commerciaux et les marketeurs posent en moyenne 15 à 20 questions par mois via Slack. Comment filtrer une vue ? Pourquoi un contact est dans cette liste ? Comment personnaliser un template ? Chaque réponse est une occasion de former l’équipe et d’améliorer les processus. Les questions récurrentes sont transformées en articles de FAQ dans Notion.
Problèmes techniques
Une intégration qui ne sync plus, un workflow qui se déclenche de manière inattendue, un rapport qui affiche des chiffres incohérents. Ceres diagnostique le problème, le corrige et met en place des mesures préventives pour qu’il ne se reproduise pas. Le temps moyen de résolution est inférieur à 4 heures.
Onboarding nouveaux arrivants
Chaque nouveau collaborateur qui doit utiliser HubSpot bénéficie d’une session d’onboarding personnalisée de 45 minutes. La session couvre les bases de la navigation, les processus spécifiques à son rôle, et les bonnes pratiques de saisie des données. Un guide de démarrage rapide dans Notion complète la formation.
Sessions de formation continues
Au-delà de l’onboarding, Ceres organise une session de formation mensuelle de 30 minutes sur un sujet spécifique : nouvelles fonctionnalités HubSpot, meilleures pratiques de prospection dans le CRM, utilisation avancée des filtres et des vues, ou rappels sur la qualité des données. La participation est ouverte à toute l’équipe.
Escalade et coordination
Quand un problème dépasse le périmètre d’administration (bug HubSpot, limitation de l’outil, besoin d’un développement spécifique), Ceres prend en charge l’escalade vers le support HubSpot ou coordonne avec les équipes techniques d’Opendatasoft pour trouver une solution.
Changelog et communication
Chaque modification apportée à HubSpot est documentée dans un changelog partagé. Les changements importants font l’objet d’une communication Slack dédiée pour que les équipes soient informées. Pas de surprise : tout le monde sait ce qui a changé et pourquoi.
Reporting et dashboards
Le reporting est un chantier permanent. Chez Opendatasoft, les besoins en dashboards évoluent en continu : nouvelle campagne à tracker, nouveau segment à suivre, nouveau KPI demandé par le management. Ceres gère la création et la maintenance de l'ensemble des rapports et dashboards HubSpot, ainsi que le monitoring de la qualité des données qui les alimentent.
Dashboard Pipeline
Vue temps réel du pipeline commercial : valeur totale, nombre de deals par stage, taux de conversion inter-stages, deals à risque (sans activité depuis 10 jours), forecast basé sur les probabilités par stage. Filtrable par commercial, par segment (public/privé) et par région. Le management l’ouvre chaque matin.
Dashboard Activité Commerciale
Suivi de l’activité quotidienne de chaque commercial : appels passés, emails envoyés, meetings planifiés, deals créés. Comparaison avec les objectifs individuels et la moyenne de l’équipe. Ce dashboard a permis d’identifier des écarts d’activité et de mettre en place un coaching ciblé.
Dashboard Marketing Performance
Attribution des leads et du pipeline aux campagnes marketing : performance par canal (organic, paid, events, outbound, partenaires), par contenu et par campagne. Taux de conversion MQL vers SQL et SQL vers Closed Won par source. Le marketing utilise ce dashboard pour arbitrer ses investissements.
Dashboard Data Quality
Score de qualité global de la base de données, calculé sur la complétude des propriétés clés, le taux de doublons, le nombre de contacts sans owner et de deals sans montant. Alerte automatique quand le score descend sous 80. Ce dashboard est la boussole de la maintenance : il détermine les priorités de nettoyage chaque mois.
Rapports ad hoc
En plus des dashboards permanents, Ceres crée des rapports à la demande : analyse de cohorte pour le renouvellement, segmentation du parc client par taille et par verticale, étude de la vitesse de closing par segment. En moyenne 2 à 3 rapports ad hoc par mois, livrés sous 24 heures.
La stack utilisée
HubSpot
CRM, Marketing Hub, Sales Hub, Ops Hub
Slack
Communication, alertes, support
Notion
Documentation, playbooks, changelog
Make
Automatisation, intégrations
Google Sheets
Data quality tracking, audits
Datadog
Monitoring intégrations
Optimisation continue
Au-delà de la maintenance et du support, le rôle d'un HubSpot Admin externalisé inclut une dimension d'amélioration continue. HubSpot évolue constamment avec de nouvelles fonctionnalités, et les processus de l'entreprise changent au fil du temps. L'objectif est que le CRM reste toujours aligné avec les besoins réels des équipes et exploite pleinement les capacités de la plateforme.
Audit trimestriel
Tous les trois mois, Ceres réalise un audit structuré de l’instance HubSpot : performance des workflows (taux d’enrôlement, taux de complétion, erreurs), utilisation des fonctionnalités par les équipes, évolution du data quality score, et benchmark par rapport aux meilleures pratiques. L’audit produit un rapport avec des recommandations priorisées, dont 80% sont implémentées dans le trimestre suivant.
Recommandations d’amélioration
Les recommandations couvrent des sujets variés : simplification de workflows trop complexes, consolidation de listes redondantes, ajout de propriétés manquantes pour améliorer la segmentation, mise en place de nouvelles automatisations pour réduire le travail manuel. Chaque recommandation est chiffrée en impact et en effort pour faciliter la priorisation.
Veille fonctionnalités HubSpot
HubSpot lance des dizaines de nouvelles fonctionnalités chaque trimestre. Ceres fait le tri entre ce qui est pertinent pour Opendatasoft et ce qui ne l’est pas. Quand une nouvelle fonctionnalité peut apporter de la valeur, Ceres la teste, la configure et la déploie. Par exemple, l’adoption des Playbooks HubSpot pour standardiser les appels de qualification, ou l’utilisation des Custom Objects pour tracker les POC clients.
A/B testing workflows
Les workflows clés sont régulièrement testés pour optimiser leur performance. On teste différentes variantes de séquences de nurturing (ordre des emails, délais, contenu), différentes règles de routage des leads, ou différents seuils de scoring. Chaque test est documenté avec l’hypothèse, la méthodologie et les résultats. Les variantes gagnantes sont déployées en production.
Revue stratégique mensuelle
Un point mensuel de 45 minutes avec le Head of Marketing et le Sales Director pour passer en revue les métriques clés, les actions réalisées dans le mois, les problèmes rencontrés et les priorités du mois suivant. Ce rendez-vous garantit l’alignement entre les besoins des équipes et le travail d’administration.
L'effet composé
L'optimisation continue produit un effet composé. Chaque trimestre, les workflows sont un peu plus performants, les données un peu plus propres, les processus un peu plus fluides. Après 12 mois, le HubSpot d'Opendatasoft n'a plus rien à voir avec celui du début de la mission. Le CRM est devenu un outil que les équipes aiment utiliser parce qu'il fonctionne, qu'il est fiable et qu'il leur fait gagner du temps.
Les résultats après 12 mois
Le CRM est maintenu propre et fiable en continu, sans effort de la part des équipes internes
Les équipes obtiennent les workflows et rapports dont elles ont besoin sous 48 heures
Les nouveaux arrivants sont opérationnels sur HubSpot dès leur première semaine
Les intégrations fonctionnent de manière stable avec un monitoring proactif
Le data quality score est passé de 62 à 85+ en 12 mois
Les doublons sont traités chaque mois au lieu de s’accumuler pendant des trimestres
Le management a des dashboards fiables et à jour pour piloter l’activité commerciale
L’équipe marketing n’a plus à gérer HubSpot et peut se concentrer sur ses missions principales
“Avant Ceres, on faisait tous un peu d'admin HubSpot en plus de nos missions, et le résultat c'était que personne ne le faisait vraiment bien. Les workflows cassaient, les données se dégradaient, et chaque demande de rapport prenait des semaines parce que personne n'avait le temps. Depuis qu'on a externalisé l'administration avec Ceres, c'est devenu transparent. On envoie une demande sur Slack, c'est fait dans les 48 heures, documenté. Quand un nouveau commercial arrive, il est formé dès la première semaine. Quand une intégration plante, c'est réparé avant même qu'on s'en rende compte. Le plus gros changement, c'est la confiance. Aujourd'hui, quand un commercial ouvre HubSpot, il sait que les données sont à jour et fiables. Et moi, je peux enfin me concentrer sur le marketing au lieu de gérer des problèmes CRM.”
Marine
Head of Marketing, Opendatasoft