Le contexte
HiPay est un acteur majeur du paiement en ligne en Europe. La societe fournit des solutions de paiement omnicanal a des marchands de toutes tailles, avec une presence internationale et plus de 200 collaborateurs repartis entre Paris, Lisbonne, Bruxelles et Milan.
Cote outils, HiPay operait sur deux plateformes Salesforce : Pardot pour le marketing automation (nurturing, scoring, email campaigns) et Salesforce CRM pour la gestion commerciale (pipeline, deals, forecasting). Deux systemes puissants, mais qui entrainaient une complexite operationnelle considerable et des couts de licence eleves.
Le constat de la direction etait clair : deux outils differents avec deux logiques differentes, des equipes qui passaient plus de temps a maintenir la stack qu'a l'exploiter, et une facture annuelle qui ne refletait pas la valeur tiree des outils. Il etait temps de tout reunir dans un seul ecosysteme.
Les defis
Une migration simple est deja un projet complexe. Une double migration simultanee, c'est un defi d'un autre ordre. Voici ce qu'on devait gerer :
Les risques identifies
la complexite d’une migration standard : deux systemes a auditer, deux bases a migrer, deux equipes a former
workflows Pardot critiques (automation rules, engagement programs) qui generaient du pipeline chaque semaine
champs custom dans Salesforce, avec des Apex triggers et des objets personalises interconnectes
utilisateurs habitues a Salesforce et Pardot depuis des annees, avec leurs reflexes et leurs process
donnees de paiement sensibles soumises a des contraintes reglementaires strictes pour une FinTech
downtime acceptable : les equipes commerciales et marketing ne pouvaient pas s’arreter, meme une journee
Le risque principal etait la periode de transition. Pendant la migration, les deux systemes devaient coexister sans perte de donnees ni interruption du business. Chaque lead entrant devait etre traite, chaque deal en cours devait avancer, chaque campagne marketing devait continuer a tourner.
Migration Marketing : Pardot vers HubSpot Marketing Hub
La premiere phase du projet a ete la migration marketing. On a commence par la car le marketing automation est le moteur d'acquisition : si les leads arretent de rentrer, le pipeline se tarit en quelques semaines.
Audit complet de Pardot
On a cartographie l’ensemble de l’ecosysteme Pardot : 47 automation rules, 12 engagement programs, 85 email templates, 23 formulaires, 18 landing pages, et un modele de scoring avec 34 criteres. Chaque element a ete classe : a migrer tel quel, a optimiser, ou a supprimer.
Recreation des workflows dans HubSpot
Les 47 automation rules ont ete reconstruites dans HubSpot Workflows avec la logique equivalente, mais en profitant des capacites natives de HubSpot (branches if/then plus flexibles, tokens de personnalisation, A/B testing integre). 15 workflows ont ete fusionnes ou simplifies.
Migration des email templates
Les 85 templates Pardot ont ete recrees dans l’editeur drag-and-drop HubSpot. On en a profite pour harmoniser le design system : header, footer, CTA et typographie uniformises. 30 templates obsoletes ont ete supprimes.
Migration des formulaires et landing pages
Les 23 formulaires ont ete recrees dans HubSpot avec les memes champs, validations et logiques conditionnelles. Les 18 landing pages ont ete reconstruites avec les modules HubSpot, en gardant les memes URLs pour preserver le SEO.
Scoring marketing unifie
Le modele de scoring Pardot (34 criteres) a ete reconstruit dans HubSpot avec des scores positifs et negatifs. On a ajoute le score d’engagement (ouvertures, clics, visites) et le score demographique (taille entreprise, secteur, poste).
Migration de l’historique d’engagement
On a migre l’historique des interactions : ouvertures d’emails, clics, soumissions de formulaires, visites de pages. Chaque contact a conserve son historique d’engagement pour que le scoring et le nurturing restent pertinents des le jour 1.
Migration CRM : Salesforce vers HubSpot Sales Hub
La deuxieme phase etait la migration du CRM. Plus technique, plus risquee, car c'est l'outil quotidien des commerciaux. Un CRM qui ne fonctionne pas, ce sont des deals qui se perdent.
Audit Salesforce approfondi
On a documente l’architecture Salesforce : 280+ champs custom, 14 objets personnalises, 8 Apex triggers, 35 rapports actifs, 12 dashboards, 6 validation rules et 3 process builders. Chaque element a ete evalue pour sa pertinence dans HubSpot.
Mapping des 280+ champs
Chaque champ Salesforce a ete mappe vers son equivalent HubSpot. Les proprietes standard ont ete mappees nativement. Les proprietes custom ont ete creees dans HubSpot avec le meme type de donnees (texte, nombre, date, dropdown, checkbox). Un document de mapping de 45 pages a ete produit et valide par HiPay.
Data cleaning pre-migration
Avant de migrer, on a nettoye la base : suppression des doublons (1 200 contacts en double), normalisation des formats (telephone, pays, adresse), enrichissement des champs manquants, et suppression des contacts inactifs depuis plus de 24 mois.
Migration par lots
La migration a ete executee par lots de 5 000 contacts pour limiter le risque. Chaque lot etait valide manuellement avant de passer au suivant : verification des associations (contact-entreprise-deal), des proprietes, des notes et des activites. 7 lots au total.
Objets custom et associations
Les 14 objets personnalises Salesforce ont ete recrees dans HubSpot avec les memes champs et associations. Les relations many-to-many ont ete gerees via des association labels custom. Les lookups Salesforce ont ete remplaces par des proprietes calculees.
Rapports et dashboards
Les 35 rapports actifs ont ete recrees dans HubSpot avec les memes filtres et metriques. Les 12 dashboards ont ete reconstruits avec une structure plus claire : un dashboard par equipe (Sales France, Sales International, Management, CS).
Le defi technique de la double migration
Le vrai defi n'etait pas de migrer Pardot ou Salesforce individuellement. C'etait de synchroniser les deux migrations pour que les donnees restent coherentes a chaque etape, sans jamais interrompre le business.
Migration sequentielle
On a choisi de migrer le marketing en premier (semaines 1-10), puis le CRM (semaines 8-20). Les 2 semaines de chevauchement ont permis de synchroniser les bases avant le switch CRM.
Sync bidirectionnelle temporaire
Pendant la transition, on a mis en place une synchronisation bidirectionnelle entre Pardot/Salesforce et HubSpot. Chaque nouveau lead, chaque mise a jour de deal etait replique dans les deux systemes.
Periode de double-run
Pendant 3 semaines, les equipes ont travaille dans les deux systemes en parallele. Ca a permis de valider que HubSpot produisait les memes resultats que Salesforce avant de couper l’ancien systeme.
Rollback plan detaille
A chaque etape, un plan de retour arriere etait documente et teste. Si un probleme critique etait detecte, on pouvait revenir a l’etat precedent en moins de 4 heures. Le rollback n’a jamais ete active.
Timeline de la migration
Configuration HubSpot unifiee
L'un des avantages majeurs de cette migration : tout reunir dans un seul outil. Plus de synchronisation Pardot-Salesforce a maintenir, plus de desyncs entre marketing et sales, plus de double saisie. Un seul ecosysteme, une seule source de verite.
Pipeline par segment
3 pipelines configures dans HubSpot : Enterprise (grands comptes, cycle long, multi-interlocuteurs), Mid-Market (PME, cycle moyen, qualification rapide) et Partnerships (revendeurs et integrateurs). Chaque pipeline a ses propres etapes, probabilites et SLAs.
Workflows marketing ameliores
Les 47 workflows Pardot ont ete recrees, mais on en a profite pour les ameliorer. Les engagement programs lineaires sont devenus des workflows branches avec des chemins personnalises selon le comportement. Le nurturing est passe de 5 emails generiques a 12 emails segmentes par persona et industrie.
Scoring unifie marketing + sales
Un seul score combine les signaux marketing (ouvertures, clics, visites, telechargements) et les signaux sales (reponses emails, meetings, proposals). Le MQL threshold est dynamique : 80 points pour les Enterprise, 50 pour les Mid-Market. Le score se degrade automatiquement apres 30 jours d’inactivite.
Lifecycle stages alignes
Les lifecycle stages HubSpot ont ete configures pour refleter le funnel HiPay : Subscriber, Lead, MQL, SQL, Opportunity, Customer, Evangelist. Le passage d’un stage a l’autre est automatique via des workflows, avec des notifications aux bonnes equipes a chaque transition.
Proprietes et vues par equipe
Chaque equipe a ses propres vues personnalisees : les marketeurs voient les proprietes d’engagement, les commerciaux voient le pipeline et l’historique, le management voit les KPIs. Moins de bruit, plus de pertinence.
Integrations et connecteurs
HiPay ne vit pas dans un silo. Le CRM doit communiquer avec l'ecosysteme technique de la FinTech. On a configure 5 integrations cles pour que HubSpot devienne le hub central de l'information client.
HiPay Payment API <--> HubSpot (via API privee) - Statut des transactions synce sur le deal - Volume de paiement affiche sur la fiche entreprise - Alertes automatiques en cas d'incident paiement ERP (comptabilite) <--> HubSpot (via middleware) - Facturation automatique a la cloture du deal - Suivi des encaissements sur la timeline Outils internes <--> HubSpot (via webhooks) - Onboarding technique trace dans le CRM - Tickets support remontes sur la fiche contact Slack <--> HubSpot (natif) - Notification nouveau MQL dans #sales-alerts - Notification deal gagne dans #wins - Resume hebdomadaire pipeline dans #management BI / Data warehouse <--> HubSpot (via export API) - Donnees CRM exportees quotidiennement - Reporting cross-platform dans Looker
API paiement HiPay
Temps reelL’integration la plus critique. Les donnees de transaction (volume, statut, incidents) sont synchronisees en temps reel sur les fiches deals et entreprises. Les commerciaux voient l’activite de paiement sans quitter HubSpot.
ERP et facturation
AutomatiseA la cloture d’un deal dans HubSpot, la facture est automatiquement generee dans l’ERP. Le suivi des encaissements est remonte dans le CRM pour que le CS ait une vue complete.
Slack notifications
5 channelsChaque evenement cle declenche une notification Slack ciblee : nouveau MQL pour les sales, deal gagne pour toute l’equipe, incident paiement pour le support. Les channels sont segmentes par equipe.
BI et reporting
QuotidienLes donnees HubSpot sont exportees quotidiennement vers le data warehouse pour alimenter les dashboards Looker. Le management a une vue unifiee qui combine donnees CRM, paiement et financieres.
Formation et go-live
La reussite d'une migration ne se joue pas seulement sur la technique. Si les equipes ne sont pas formees et accompagnees, le meilleur outil du monde sera sous-utilise. On a structure la formation en 3 phases, alignees sur la migration sequentielle.
Formation equipe marketing (semaine 9)
4 sessions de 2 heures pour les 15 marketeurs : navigation HubSpot, creation de workflows, gestion des listes, email builder, reporting marketing. Chaque participant a recree son propre workflow sous supervision avant le go-live.
Formation equipes commerciales (semaine 17)
6 sessions de 90 minutes pour les 45 commerciaux, segmentees par equipe (France, International, Partnerships). Focus sur les taches quotidiennes : gestion des deals, prise de notes, sequences d’emails, utilisation des playbooks et des templates.
Formation management (semaine 18)
2 sessions dediees pour les 8 managers : dashboards, forecasting, rapports d’activite, et configuration des objectifs par equipe. Le management devait etre autonome sur le reporting des le go-live CRM.
Go-live progressif
Le go-live marketing a eu lieu en semaine 10. Le go-live CRM en semaine 19. A chaque fois, on a fait un soft launch avec une equipe pilote (5 personnes) pendant 3 jours avant d’ouvrir a tout le monde. Ca a permis de detecter et corriger les derniers ajustements.
Support post-migration : 6 semaines
Apres chaque go-live, l’equipe Ceres est restee disponible pendant 6 semaines en support reactif. Un channel Slack dedie avec un SLA de reponse de 2 heures. 127 tickets traites, principalement des questions d’utilisation et des ajustements de workflows.
Les resultats apres 20 semaines
Les equipes marketing et sales travaillent dans le meme outil pour la premiere fois
Le scoring unifie a augmente le taux de conversion MQL vers SQL de 25%
Les commerciaux voient l’historique marketing complet avant chaque appel
Le reporting est consolide dans un seul systeme, plus de reconciliation manuelle
La maintenance de la stack est passee de 2 personnes a temps partiel a 0,5 ETP
Le ROI du projet a ete atteint en 8 mois grace aux economies de licences
“On avait reporte cette migration pendant deux ans parce qu'on avait peur de la complexite. Migrer Pardot ET Salesforce en meme temps, c'etait le scenario que tout le monde redoutait. Ceres a transforme ce projet en quelque chose de structure et de maitrise. La migration sequentielle, d'abord le marketing puis le CRM, a ete la bonne approche : on n'a jamais eu l'impression de perdre le controle. Aujourd'hui, toutes les equipes travaillent dans HubSpot, le cout de notre stack a ete divise par deux, et l'adoption est bien au-dela de nos attentes. On aurait du le faire plus tot.”
Head of Marketing
HiPay